Está claro que ahora mismo los chatbots son más que una tendencia, son una pieza que cada vez se usa más en toda la experiencia de cliente, hasta tal punto que se han convertido prácticamente en algo imprescindible para mejorarla.
Algunos de los chatbots que hay en el mercado no son lo suficientemente personalizables para ajustarse a lo que queremos ofrecer a nuestros clientes.
Voy a intentar mostrar en esta serie de dos artículos qué beneficios nos ofrece el uso de una Chatbot API para conseguir adaptar nuestro chatbot a lo que realmente queremos ofrecer a nuestros clientes, mejorando de esta forma su experiencia en la relación con nuestra Compañía.
Antes de nada, veamos qué es una Chatbot API para luego intentar entender qué ventajas nos ofrecen y cómo usarlas en la gestión de la relación con nuestros clientes.
Una Chatbot API es una capa de software que permite establecer comunicación entre nuestro chatbot y otro software, es decir, permite acceder a datos de otras aplicaciones, de manera que el chatbot puede tener toda la información relevante sobre todas las interacciones que hemos tenido con el cliente a lo largo de su “journey” y que estén recogidas en otras aplicaciones. De esta forma nuestro chatbot puede ofrecer en tiempo real, respuestas personalizadas y relevantes, y lo que es más importante, sin esfuerzo por parte de un usuario o agente.
Por ejemplo, imaginemos que un cliente quiere conocer cuándo le vamos a emitir la próxima factura, el chatbot puede hacer una llamada a una API para chequear cuál es la fecha de reinicio de su ciclo de facturación, comprobar si se encuentra al día en el pago del resto de facturas y ofrecerle una respuesta adecuada y precisa.
Pero no solo eso, sino que con una Chatbot API también podemos ampliar las funcionalidades de nuestro chatbot, incluyendo automatización de ciertos procesos.
Imaginemos ahora que tenemos automatizado nuestro proceso de “onboarding” de clientes y que exponemos una API que permite realizar este proceso y esta API puede ser llamada desde nuestro chatbot. Podríamos desatender ese proceso, o si no es posible automatizarlo por completo, desatender una parte, dejando que el equipo correspondiente de nuestra compañía complete el proceso.
Estas dos funcionalidades que nos ofrece una Chatbot API: integración de datos de otras aplicaciones y posibilidad de añadir funcionalidad al chatbot mediante la automatización de procesos aportan múltiples beneficios.
Experiencia de cliente mejorada, ya que con una API de Chatbot podemos lograr que los datos fluyan fácilmente, entre el CRM, el servicio de atención al cliente o cualquier otra aplicación o base de datos de nuestra compañía. Con la ayuda de esta API, podríamos conectar el bot con el resto del software de atención al cliente y con los datos existentes, de modo que se permita compartir la información correcta con clientes o leads en tiempo real durante una conversación con el chatbot.
Chatbots más inteligentes, los bots procesan una importante cantidad de datos en cada una de las interacciones con los usuarios, ya sean clientes o leads más o menos cualificados. Gracias a las Chatbot APIs podemos extraer estos datos de nuestro CRM, de nuestro HRMS, de nuestro ERP o de nuestro Call Center y usar esos datos para entrenar a los bots en diferentes tipologías de conversaciones.
Cuanto mayor y más rico sea el corpus de datos sobre el que entrenar a los bots, mayor calidad del entrenamiento y por tanto las conversaciones con los clientes serán mejores y también su experiencia de cliente a lo largo de todo el “journey”. Las APIs resultan, por tanto, fundamentales si queremos tener flujos de chatbot automatizados y que además nuestros chatbots tengan una interacción más inteligente con nuestros clientes, nuestros leads o con los usuarios de nuestra web.
Mejora en la productividad de nuestros agentes de Atención al Cliente, nadie conoce mejor la dificultad de obtener información de los clientes mientras se les atiende que los propios equipos de Atención al Cliente. Estos equipos también saben lo que les cuesta encontrar la información correcta de manera rápida al mismo tiempo que se mantiene una conversación. Esto provoca muchas veces el retraso en las respuestas de los agentes, haciendo difícil el mantener una conversación fluida y generando una experiencia de cliente que quizá no resulte tan satisfactoria como se espera. Haciendo uso de las Chatbot APIs también se pueden implementar bots de uso interno ayudando a los agentes a obtener la información necesaria para mejorar la conversación con el cliente de manera rápida, intuitiva y haciendo uso de lenguaje natural mientras atienden las consultas de los usuarios.
Pero veamos cómo funciona una Chatbot API y qué posibilidades nos ofrece. Si simplificamos el proceso, podíamos decir que el flujo de funcionamiento debería ser similar al mostrado en la figura siguiente:
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