Cómo negociar con los distintos tipos de deudor (Segunda parte)

Por Pere Brachfield, morosólogo y socio director de morosologia.com

Los distintos tipos de deudor aparecen en orden de más bueno a menos bueno a la hora de recobrar la deuda, en esta primera parte vemos los más buenos (o menos malos como se prefiera ver):

 

Los clientes solventes pero con gran burocracia interna

 

• Características: Estos clientes suelen ser grandes corporaciones u organismos públicos, que tienen una enorme burocracia que dificulta obtener el cobro ya que la orden de pago ha de pasar por muchos departamentos y secciones antes de obtener la conformidad para el pago.
• Problemática: Con las administraciones públicas y grandes corporaciones es muy difícil solucionar este problema de cobros, ya que la burocratización es insalvable. En estos casos lo más conveniente es tener previsto un plazo de demora medio para evitar problemas financieros.
• Que hacer para cobrar: Aunque es imposible conseguir resultados inmediatos, si se puede adelantar el cobro, por lo que el gestor de cobros ha de efectuar el seguimiento de la factura en todo su recorrido, contactando con los responsables de tramitar la conformidad de la factura, hasta conseguir el pago. Por lo general una visita personal por parte del responsable de cobros interesándose por la situación, suele ser muy efectiva.

 

 

Los clientes con mala planificación de compras

 

• Características: Son aquellos clientes sin planificación y que no tenían capacidad para hacer frente a los pagos en el momento de hacer la compra, pero que por imprudencia, desconocimiento o planes fantasiosos se han endeudado por encima de sus posibilidades.
• Problemática: Estos deudores tienen problemas para financiar su activo circulante y no podrán hacer frente a sus deudas a corto plazo con proveedores
• Que hacer para cobrar: En estos casos no suele haber mala fe por parte del deudor, por lo que el gestor de cobros debe buscar una salida negociada, fraccionando el pago de la deuda y recuperando –cuando sea posible– la mercancía vendida para reducir el importe adeudado.

 

 

Los deudores negligentes, despreocupados o los “Hakuna Matata”

 

• Características: Son los clientes que a pesar de tener suficiente capacidad para dirigir correctamente su negocio y pagar puntualmente, su falta de diligencia y responsabilidad les lleva a incumplir con sus obligaciones.
• Problemática: Estos deudores tienen capacidad financiera suficiente para atender los pagos, pero son culpables por desidia o despreocupación de no pagar a sus acreedores ya que su filosofía de la vida es la pachorra de “Akuna Matata” o “don’t worry be happy”. Consecuentemente el impago es fruto de un problema de dirección y no por falta de liquidez.
• Que hacer para cobrar: El responsable de cobros debe insistir durante el tiempo que haga falta y reclamarles el pago con educación pero firmeza, ya que estos deudores tienen capacidad más que suficiente para abonar la deuda.

 

 

Los clientes solventes pero que les gusta jugar al “Cash Management”

 

• Características: Estos clientes tienen liquidez suficiente para pagar a los proveedores, pero aplican métodos de Cash Management para acortar su ciclo de caja.
• Problemática: Estos clientes quieren hacer dinero a costa del proveedor; suelen ser los que practican la ingeniería financiera y retrasan el pago para ganar unos días de financiación gratis, jugando con el dinero de sus proveedores.
• Que hacer para cobrar: En estos casos conviene que el responsable de cobros haga la reclamación en cuanto haya pasado el vencimiento, siempre de forma cortés pero con mucha firmeza y si fuera necesario presionar con el devengo de intereses moratorios.

En cualquier caso conviene buscar canales de cobro en los que el proveedor pueda tener la iniciativa para cobrar y no permitir el pago por reposición.

Si la situación se repite hay que comunicar al cliente que le hemos visto el plumero, y que estamos al corriente de las técnicas para acortar el ciclo de caja.

 

 

Los deudores con problemas permanentes de liquidez

 

• Características: Este tipo de deudores tienen impagados un mes si y otro no, aunque suelen abonarlos al cabo de cierto tiempo. Estos morosos son los que impagan las facturas de forma habitual, ya que carecen de liquidez suficiente para pagar al vencimiento. No obstante siempre acaban pagando las facturas atrasadas, si el acreedor les hace un seguimiento permanente.
• Problemática: Estos deudores son crónicos ya que tienen  muchos pagos pero una tesorería insuficiente para atenderlos. El problema de estas empresas es un fondo de maniobra insuficiente o unas necesidades operativas de fondos no resueltas a través de financiación bancaria. El mayor peligro en estos casos en que acaben declarando una suspensión de pagos.
• Que hacer para cobrar: Para cobrar en estos casos siempre es necesario hacer un seguimiento continuado ante el deudor y reclamar el pago con constancia. Además el proveedor debe evitar que los saldos vencidos se incrementen por encima de un  límite de riesgo prudencial.

 

 

Los clientes solventes pero que quieren castigar al proveedor

 

• Características: Esta clase de deudores tienen liquidez suficiente para pagar, pero no lo hacen porque quieren sancionar al proveedor. Por lo general son clientes que han recibido un trato pésimo por parte del proveedor, verbigracia, mal servicio al cliente, productos que reunían las condiciones, mala calidad en las mercancías, fallos continuados, aumentos de precios impuestos unilateralmente por el proveedor, mala atención al cliente por parte de los empleados del proveedor, etcétera.  Evidentemente al principio estos deudores no tenían intención de demorar los pagos, pero al enfadarse con el suministrador, deciden escarmentarlo retrasando los pagos.

• Problemática: Estos deudores son distintos a los que han retenido el pago debido a un litigio concreto, ya que (contrariamente a lo que sucede en el caso de un impago por disputa comercial) no se puede desbloquear  la situación solucionando una reclamación existente, sino que habría que cambiar sustancialmente el estilo de relación con el cliente. Este tipo de deudores cada vez son más frecuentes, ya que para reducir costes, las empresas recortan personal fijo y automatizan muchas tareas,  contratando personal eventual que no se implica en su trabajo; todo este proceso provoca la insatisfacción y el enfado de los clientes que ven como día a día la atención personalizada va menguando. Por consiguiente es mucho más difícil solucionar este tipo de morosidad, ya que la culpa es del proveedor y no se puede arreglar el problema con una sola acción puntual.

• Que hacer para cobrar: La única solución es  hacer un cambio radical en la atención a este cliente (aunque lo ideal sería cambiar la forma de atención a todos los clientes), ofrecerle disculpas por los fallos cometidos desde un nivel jerárquico relevante de la compañía, darle satisfacción a todas las incidencias y conflictos que puedan haber, e intentar reconducir la situación. De esta forma si el cliente ve que se le está ofreciendo una atención personalizada y se siente de nuevo mimado por el proveedor, lo más probable es que normalice sus pagos.

 

 

El moroso que tiene enganchado al proveedor

 

• Características: Este tipo de morosos practican un juego que consiste en mantener varias facturas pendientes de pago con sus proveedores. De este modo al tener retenidas estas facturas vencidas, pueden presionar a sus proveedores para que éstos les continúen suministrando productos a crédito por miedo a dejar de cobrar las facturas pendientes. Por consecuencia la táctica de esta clase de deudores consiste en dejar de pagar unas facturas con  la finalidad de tener una "fianza" permanente que les asegura la continuidad en los suministros.

• Problemática: Este tipo de morosos presiona a sus proveedores pasándoles pedidos y dándoles a entender que solamente cuando reciben el suministro pagarán alguna de las facturas retenidas. El peligro es que el día que este moroso se declare insolvente, el proveedor sufrirá un quebranto mayor que el que hubiera tenido si en su día se hubiera negado a seguirle el juego al deudor.
• Que hacer para cobrar: Lo más indicado es no entrar en el juego del deudor, y no aceptar enviar nuevos pedidos si no han pagado las facturas anteriores. Si existe dependencia por parte del cliente para los productos vendidos por el proveedor, se puede presionar con esta ventaja para que el deudor reembolse todas las facturas impagadas antes de entregarle más mercancía. En cualquier caso no hay que ceder a este tipo de chantajes por parte de deudores.

 

 

Los  antiguos clientes que ya dejaron de comprar por algún motivo

 

• Características: Estos deudores son en realidad estos exclientes enfadados que no han pagado por culpa de un litigio comercial o de una disputa con la empresa suministradora y que además han cambiado de proveedor.
• Problemática: El cliente no es insolvente ni tampoco es un tramposo, ya que dejó de pagar como forma de presión para que se le solucionara la disputa, o no pagó por no estar contento con el producto.
• Que hacer para cobrar: Con estos deudores es necesario emplear a fondo la diplomacia, y en cualquier caso si hubo un litigio, habrá que ofrecer una solución que satisfaga al cliente, con el fin de cobrar la deuda. La gestión ideal sería no sólo cobrar, sino además recuperar al cliente.

 

 

Los clientes que quieren conseguir un descuento especial

 

• Características: Estos clientes han bloqueado el pago porque se han enterado de que la empresa acreedora está facturando los mismos productos a precios más bajos a algún competidor. (Generalmente se enteran al recibir por error una factura destinada a otro cliente).
• Problemática: Estos deudores intentan forzar la concesión de un descuento adicional fuera del acuerdo comercial para tener las mismas tarifas que la competencia. En muchos casos el cliente piensa que está legitimado para exigir tales bonificaciones comerciales.

• Que hacer para cobrar: Con estos clientes hay que mantenerse firme y no concederle el descuento e igualmente  es necesario explicarles las razones comerciales de porque existen diferentes tarifas según el volumen de compras de los clientes.

 

 

Los morosos que recurren a la picaresca y buscan un pretexto para no pagar

 

• Características: Estos son los  deudores vivales que buscan una disputa para no pagar o para obtener una quita; son aquellos que alegan haber recibido productos defectuosos o un mal servicio para no pagar.
• Problemática: En la mayoría de los casos sus reclamaciones no tienen una base objetiva y se basan en falsedades o nimiedades, puesto que el único propósito del moroso es tener un pretexto para incumplir definitivamente su obligación.
• Que hacer para cobrar: En estos casos el supervisor de cobros debe adoptar una postura muy firme, poner en evidencia la falsedad del supuesto litigio y exigir el cobro. En caso de que el deudor se niegue a pagar hay que tomar las medidas oportunas tanto comerciales como jurídicas.

 

 

Los morosos habituales que intentan retener el pago hasta el último día

 

• Características: Son los deudores que prometen pagar pero se retrasan todo lo que pueden antes de hacer el pago, ya que tienen un problema crónico de estructura financiera que les ocasiona una falta de liquidez permanente.
• Problemática: Por lo general dan prioridad al pago de las facturas atrasadas del acreedor que puntualmente necesitan y no pagan a los proveedores que no les resultan esenciales.
• Que hacer para cobrar: El gestor de cobros debe reclamar con insistencia y  ejercer la  fuerza suficiente para cobrar, ya que estos morosos pagan a quienes les presionan adecuadamente. En caso de que la situación se deteriore, es conveniente revisar o cancelar las líneas de crédito.

 

 

Los morosos en situación de crisis

 

• Características: Estos deudores han sufrido un deterioro progresivo de su liquidez hasta que han caído en una situación de insolvencia. Esta clase de morosos están en la antesala de la suspensión de pagos (o de la quiebra) lo que implica que los proveedores difícilmente cobrarán sus créditos.
• Problemática: El seguir vendiendo a crédito a este tipo de clientes significa aumentar el importe del fallido que se avecina, pero cortarles el suministro puede acelerar la caída de estas empresas por falta de mercancía o de materia prima.
• Que hacer para cobrar: Por lo tanto no hay que servirles más pedidos a crédito, sino cobrar al contado las nuevas entregas de producto, e intentar recuperar todo lo que se pueda antes de la presentación del procedimiento concursal.

 

 

Clientes que no se sienten obligados al pago

 

• Características: Son los clientes que no se sienten moralmente obligados a  realizar el pago, por razones éticas, por sentirse engañados por el proveedor, por un malentendido, por falta de atención por parte del suministrador del producto, o por una disputa de precios.
• Problemática: Si no se convence al cliente que está obligado a hacer el pago son de difícil recuperació
• Que hacer para cobrar: El gestor de cobros si es necesario deberá utilizar argumentos conminatorios como decirle al deudor que es mejor que pague amistosamente ya que la alternativa que se le va a presentar si no lo hace será mucho peor.

 

 

Los morosos recalcitrantes

 

• Características: Los morosos recalcitrantes siempre prometen pagar pero no lo hacen y van dando largas a sus acreedores. El moroso recalcitrante intenta aprovecharse de la buena fe de sus proveedores y consigue eludir el pago utilizando sus estratagemas.
• Problemática: El moroso recalcitrante sabe que un gran número de acreedores acaba desistiendo si elude el pago durante unos cuantos meses, por consiguiente sólo paga si se le apremia adecuadamente o si necesita el producto que le suministra el acreedor. Asimismo acostumbra a pagar cuando el acreedor acude a la vía judicial, ya que en caso de ser demandado se allana a la demanda ofreciendo el pago de la cantidad reclamada.
• Que hacer para cobrar: El gestor de cobros debe actuar enseguida si detecta a un moroso recalcitrante y deberá ejercer la máxima presión sin temor a perder el cliente. Asimismo si es necesario se le puede conminar con emprender acciones judiciales o entregar el expediente a una empresa de recobros.

 

 

Los defraudadores

 

• Características: Más que morosos son timadores que premeditadamente han realizado la operación comercial con la intención de quedarse con la mercancía sin tener que  pagar el precio pactado. A este tipo de fraude en la jerga policial se le conoce como el Timo del Nazareno, y es un clásico en el mundo de las estafas.
• Problemática: Ante estos casos  al reclamar el pago, el supervisor de cobros se encuentra con que el defraudador ya ha desaparecido y que la sociedad que ha realizado la compra era una tapadera. El acreedor no se encuentra ante un problema de morosidad, sino ante un auténtico fraude por lo que será necesario recurrir a la vía judicial, e incluso a la vía penal si ha existido una estafa.
• Que hacer para cobrar: Desgraciadamente estos casos son de muy difícil recuperación y por lo general se ha de pasar a pérdidas todo el importe adeudado.

 

La situación económica actual ha incrementado la incertidumbre de las ventas realizadas a crédito y, en este escenario, los informes comerciales son una herramienta que recobra importancia al facilitar información a las empresas con las que se hacen negocios.

Para más información de cómo enfrentarse a todo tipo de deudores y morosos  se puede consultar el libro “Cobro de Impagados y negociación con deudores” de Profit Editorial o la web www.morosologia.com.