Madrid. Cuatro de la tarde. Cuarenta grados centígrados a la sombra. Plena época de rebajas. Los transeúntes corren a refugiarse de la solera que está cayendo bajo los toldos, sombrillas, árboles y cualquier elemento que cobije del tremendo calor. El heladero de la esquina “hace su agosto”, pese a que todavía estemos en julio. Hay negocios que siguen triunfando en las “distancias cortas”. Lugares donde uno puede alegrarse la vista y el olfato, deleitarse en vivo, sin necesidad de usar un Smartphone para capturar el instante. Los helados no se pueden conseguir todavía a golpe de click, o al menos, la experiencia de cliente que nos espera, si lo hacemos, no tiene nada que ver con la que el heladero de la esquina garantiza.
Más allá de dejarnos llevar por la compra compulsiva que nos provocan las etiquetas de descuento y el garantizado frescor del aire acondicionado de los centros comerciales, algo está cambiando radicalmente nuestra forma de consumir y las marcas lo saben.
Los canales de venta se han multiplicado, tantos canales como contactos del cliente con nuestra marca, off line y por supuesto, online. El consumidor toma sus decisiones de compra basándose en nuevos factores y experiencias que le surgen durante el conocido “customer journey” o viaje del cliente.
¿Estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal consiste en conectar todos los canales y puntos de contacto con el cliente, ya sean directos o telemáticos, ofreciéndoles una experiencia global unificada. Comunicar, vender y fidelizar teniendo en cuenta que pueden existir cambios de canal que deben seguir la experiencia del cliente sin perder calidad en la interacción. ¿Suena ambicioso, ¿verdad? Un estudio publicado por Deloitte afirma que la búsqueda de la omnicanalidad “no es fácil, es ardua y puede llegar a ser costosa, pero tengamos en cuenta que ya es una realidad, nuestros clientes la ven, la sienten y se benefician de ella”.
Con la llegada de la venta omnicanal, uno de los lugares donde se implementa esta estrategia es en las redes sociales. El social-commerce no trata solo de vender, sino de conectar con nuestros clientes y potenciales clientes de manera emocional, apuntándoles directamente al corazón. Transmitir los valores que nos caracterizan como marca, ser lo más naturales posibles y aportar contenido valioso para nuestro target, convertirán nuestras redes en escaparates casi perfectos (y digo casi, porque sigo pensando en la cercanía del tendero y el olor del helado).
“Break the Phone Wall”
Para solventar la frialdad que nos provoca la pantalla, la impersonalidad de los comentarios de desconocidos para tomar decisiones de compra o la falta de atención personalizada existente en las ecommerce, los vendedores deben aprovechar la oportunidad que surge en los medios sociales para convertirse en los auténticos vendedores de helados online (igual que el tendero de la historia que contaba al inicio de este post). El usuario quiere ser atendido y el mejor medio para hacerlo son las redes sociales. Para eso, deberán esforzarse por detectar los “pains” del consumidor, adelantarse al usuario, llegar antes que el propio “dolor” y no tener ni que sanarlo, casi.
¿Cómo hacerlo? Poniéndose a su disposición. Resolviendo dudas, conectando a usuarios, ofreciéndole una alternativa de contacto por WhatsApp, dándole soluciones, beneficiándole de ofertas exclusivas por este canal etc. Hoy, comprar en redes sociales es un proceso algo complejo y en desarrollo para las marcas, pero el futuro se dibuja prometedor.
