Los procedimientos de recobro de impagados

Pere J. Brachfield, profesor de Credit Management de EAE Business School y socio director de Morosología.

A continuación se detalla un procedimiento de recobro de impagados para la reclamación de saldos vencidos y que no han sido abonados por clientes que pagan por reposición de fondos. Es importante en todo procedimiento de recobro de impagados establecer y mantener correctamente la secuencia de las operaciones para mantener un ritmo de acción continuado e ir incrementando la presión sobre el deudor de forma progresiva. Asimismo es importante combinar las acciones utilizando simultáneamente el teléfono, la correspondencia y las visitas personales para que tenga lugar una sinergia positiva.

Por lo general un deudor honesto suele pagar después que el acreedor hace de forma apropiada  las primeras las primeras gestiones de reclamación. Sin embargo si no realiza el pago en la primera fase de la reclamación, el acreedor deberá aumentar el grado de exigencia en las acciones de recobro, pero dando al deudor la oportunidad de solucionar amistosamente el problema.

El ejemplo de una reclamación de saldos vencidos a clientes que pagan por reposición está dividido en dos partes; la primera explica el procedimiento general para todos los saldos de clientes, y la segunda se ve el protocolo de actuación del equipo de recobros de impagados en un caso concreto de reclamación de un impagado. El proceso que se expone es el tratamiento con todos los pasos que hay que dar durante el proceso de reclamación a un cliente que arroja un saldo vencido e impagado.

Procedimiento general para la recuperación de impagados

• Todos los saldos vencidos de clientes que pagan por reposición se revisarán diariamente
• Los saldos vencidos que superen el importe de 1.000 euros con más de tres días de antigüedad desde su vencimiento de pago, se seleccionarán para su gestión de cobro personalizada.
• Los saldos seleccionados con más de cinco días de antigüedad e importes superiores a 10.000 euros serán puestos en conocimiento del supervisor de cobros.
• Los saldos seleccionados con más de cinco días de antigüedad y que superen los 20.000 euros serán comunicados al supervisor de cobros, quien a su vez deberá informar de su gestión semanalmente al “Credit Manager”
• Los saldos vencidos que superen el importe de 500 euros y que no alcancen 1.000 euros con más de cinco días de antigüedad desde su vencimiento, se seleccionarán para su gestión de cobro automatizada.
• Los saldos vencidos con más de  cinco días de antigüedad y que sean inferiores a los 500 euros serán seleccionados para el envío de una primera carta de reclamación.

Proceso de reclamación de un impagado concreto siguiendo el protocolo de actuación del equipo de recobros

• El gestor de cobros comprobará en la ficha del cliente si ha habido algún antecedente de retraso en los pagos en los últimos meses y contactará por teléfono con el responsable de pagos del cliente. El gestor le preguntará por la situación de las facturas pendientes de cancelación y en caso de que el instrumento de pago no haya sido enviado, le pedirá una fecha para su remisión. El gestor anotará en la agenda informatizada la fecha de envío del documento de pago. En caso de que en el día señalado no haya llegado el instrumento de pago el sistema informático indicará la promesa de pago incumplida y el gestor deberá hacer una segunda llamada al cliente.
• El gestor deberá anotar el impagado y todos los hechos relativos al mismo en la ficha del cliente, indicando las fechas de impago, importes del impagado y fecha de cancelación del mismo, así como un breve resumen de las gestiones realizadas y respuestas del cliente.
• En caso de que transcurran más de treinta días o se hayan hecho tres llamadas telefónicas desde la fecha del vencimiento de la factura y el documento de pago no haya llegado, el gestor deberá informar al supervisor de cobros de la situación.
• El supervisor de cobros estudiará el expediente y enviará una carta de reclamación al cliente indicando que debe hacer el pago de las facturas pendientes antes de cinco días desde la recepción del aviso.
• El gestor hará una llamada cuatro días hábiles después del ser enviada la carta de reclamación para comprobar su recepción y recordar el plazo de cancelación.
• En el caso que después de 15 días de la fecha de la carta de reclamación no haya llegado el pago, el gestor lo comunicará al supervisor de cobros, y éste hará una gestión personal con el deudor. El supervisor enviará una segunda carta solicitando el pago por transferencia bancaria a la cuenta de la empresa en el plazo de 3 días desde su recepción.
• Si el cliente no efectúa el pago después de 10 días desde el envío de la segunda carta, se le remitirá una tercera carta de reclamación por correo urgente, reclamando el pago del débito y advirtiendo de las medidas comerciales que el acreedor puede emprender si no llega el pago por transferencia antes de 5 días.
• El supervisor de cobros informará del impagado al “Credit Manager”, y éste adoptará las medidas de prevención del riesgo que considere oportunas, pudiendo suspender provisionalmente la línea de crédito del deudor y bloquear los suministros de producto.
• El gestor de impagados hará una llamada tres días después del envío de la tercera carta urgente para verificar si el deudor ha dado las órdenes de pago.
• En caso de que el deudor no haya ordenado el pago el supervisor de cobros le enviará una cuarta carta conminatoria por correo urgente y certificado, exigiendo el pago inmediato del débito y notificándole las medidas que adoptará la empresa en defensa de su derecho de cobro si no hace el pago antes de cuatro días.
• Si el deudor no hace el pago en el plazo de cinco días, el supervisor de cobros deberá poner en conocimiento del “Credit Manager” la situación de mora del deudor, se abrirá un expediente de deudor moroso, se anulará la línea de crédito y los pedidos del cliente quedarán bloqueados. El supervisor de cobros entregará el expediente al gestor de calle para que haga  una visita personal al deudor.
• Si el gestor de calle no consigue cobrar la deuda o cerrar un acuerdo de pagos en el plazo de sesenta días –contados a partir de la entrega del impagado– el expediente se entregará a la agencia de recobro de morosos o al bufete de abogados.

Para más información sobre el tema se pueden consultar los libros “Gestión del Crédito y Cobro”,  “Cobro de Impagados y negociación con deudores” y “La nueva legislación contra la morosidad descodificada” de Profit Editorial www.profiteditorial.com o la web www.morosologia.com